Relatii cu clientii - o alta perspectiva

In ultima vreme am tot citit de problemele intampinate la cumpararea diversor produse de pe siteuri sau din magazine on-line. Azi vreau sa va prezint o alta perspectiva, respectiv problemele pe care le intampina vanzatorii cu clientii.

Situatie:

Magazin on-line cu conditii clare de vanzare (cu care clientul este de acord in momentul finalizarii comenzii), conditii care specifica clar metode de plata (plata on-line, depunere direct in cont deschis la Banca X sau mandat postal) si de livrare (respectiv livrare prin curierat rapid sau posta). In prezent se desfasoara o promotie la anumite produse, promotie ce are 2 conditii: comanda minima sa nu fie mai mica de x ron si plata sa se faca integral in avans.

Caz concret:

Martea trecuta la ora 10 a venit o comanda pentru niste produse din aceasta promotie, la 10:05 s-a trimis confirmarea ca s-a primit comanda si ca va fi procesata in cursul zilei. La ora 12 s-a trimis pe mail factura proforma pentru a se putea achita. La ora 18 s-a primit mail de la clienta ca ea a mai comandat in trecut si a achitat ramburs la curier. I s-a raspuns imediat la mail si i s-a comunicat ceea ce era afisat pe site: marfa aflata in promotie trebuie achitata integral in avans. Miercuri dimineata s-a primit un nou mail in care ne comunica ca oricum sta aproape de depozitul nostru (de unde NU se ridica marfa si nu se plateste cash, noi nelucrand direct cu clientii) si ca ea prefera sa vina sa ia produsele ca ii este mai usor. I s-a raspuns imediat ca nu se pot ridica produsele direct si nici achita cash pentru ca noi nu lucram cu clientul. A raspuns la mail ca este in regula si ca va achita factura in cursul zilei  Joi la ora inchiderii i s-a trimis mail ca am anulat comanda pentru neplata (factura proforma fiind valabila 48 de ore de la emitere).

Vineri dimineata am primit aceeasi comanda, de data asta pe numele sotului care ne-a specificat pe comanda ca el nu doreste livrarea prin curierat rapid si ca vrea sa vina personal sa le ridice. I s-a raspuns imediat la mail, repetand ce spusesem si marti si era mentionat clar pe site: NU se pot ridica produsele personale, iar modalitatile de plata sunt cele de pe site, plata cash la sediul nostru nefiind o posibilitate de plata. I-am comunicat ca daca doreste sa i se trimita proforma pentru a achita conform conditiilor mentionate pe site sa ne comunice. A raspuns imediat ca asteapta proforma pentru a achita, factura i-a fost trimisa imediat dupa ce-am primit confirmarea. La 15 minute de la trimiterea facturii, ne contacteaza telefonic si insista ca el vrea sa vina direct sa achita. I se spune din nou ce i se comunica pe mail in 2 randuri deja si era trecut clar si pe site. Termina convorbirea precipitat cu "bine, bine" si inchide brusc.

La ora 18 se primeste mail cu dovada platii, i se raspunde imediat ca s-a inregistrat dovada platii si ca vom expedia coletul luni prin curierat, livrarea va fi in cursul zilei de marti. Ne raspunde la mail si multumeste. Luni la pranz, ii trimitem mail ca am expedia coletul, comunicam numarul de AWB si numarul firmei de curierat, cu mentiunea ca pentru orice detalii sau probleme legate de livrare sa ia legatura direct cu firma de curierat. Marti dimineata (ieri) gasim un mail in care ne comunica ca ei au plecat din localitate si sa anuntam noi firma de curierat sa livreze la vecini si pe un ton foarte obraznic ne comunica ca asa pierdem clienti ca ea are copil mic si n-are timp sa umble pe la banci pentru plata (plata a fost facuta de sotul ei prin depunere direct la o casierie a bancii cu care lucram).

I-am raspuns ca am luat legatura cu firma de curierat si coletul a fost redirectionat si ca exista metoda de plata on-line care rezolva aceasta problema in mai putin de 1 minut si le-am urat o zi buna. La ora 14 am primit un telefon foarte precipitat de la sotul respectivei care pe un ton foarte revoltat ne-a comunicat "eu am platit vineri si n-am primit nici azi produsele" - domnul era la volan si nu se intelegea nimic din ce vorbea. I-am spus ca sotia lui a trimis un mail prin care a cerut modificarea adresei de livrare pe motiv ca ei sunt plecati din Bucuresti si ca livrare se face la acea adresa in cursul zilei. Moment in care imi comunica ca vrea sa schimbe iar adresa de livrare. I-am raspuns scurt si direct ca nu este posibil si ca livrarea se va face in cursul zilei la a doua adresa indicata. Am incheiat civilizat conversatia si am considerat ca am pus punct final acestei comenzi la care s-a pierdut o gramada de timp inutil.

Dar m-am inselat. Azi dimineata am gasit un alt mail de la doamna care imi comunica foarte nervos (mail scris cu majuscule, fara semne de punctuatie, etc.) ca ea nu face plati on-line si nu e obligata sa aiba internet banking (va reamintesc ca deja primise produsele in cursul zilei de ieri) si ca daca eu insist ca sunt aceleasi reguli de vanzare ca acum 2-3 ani, inseamna ca habar n-am ce vorbesc sau nu lucrez in firma asta. Iar ca punct final trimite o amenintare subtila "UN CLIENT MULTUMIT ITI ADUCE ALTI SAPTE CLENTI IAR UN CLIENT NEMULTUMIT ITI IA ZECE CLIENTI" concluzia o trage cine poate !!!!

Moment in care va spun sincer ca mi s-a sculat parul in cap de nervi. Si i-am scris un ultim mail in care i-am repetat ce tot spun de o saptamana si ce este mentionat clar pe site: ati ales sa comandati niste produse in promotie care se achita integral in avans, puteati la fel de bine sa alegeti produse din oferta standard si sa le achitati ramburs la curier - a fost alegerea dumneavoastra. Lasand la o parte "concluzia o trage cine poate" (adica suntem si idioti ca ea nu se deranjeaza sa citeasca niste conditii cu care a fost de acord cand a dat comanda sau nu are capacitatea sa le priceapa), am intrebat-o si pe ea si va intreb si pe voi:

Ce anume o face un client nemultumit? Ca i s-a raspuns prompt la mailuri si i s-au oferit toate informatiile pentru a finaliza aceasta comanda? Ca in 2 zile lucratoare de cand a trimis a doua comanda (prima fiind anulata pentru neplata) a avut produsele acasa? Ca a fost permanent informata pe mail de stadiul comenzii? Poate m-am tampit eu de tot, dar nu vad nici o dovada de neprofesionalism sau neseriozitate care sa o fac un client nemultumit.

M-am saturat sa dau explicatii de ce nu este posibil sa se dea comenzi telefonice (majoritatea comenzilor implica trimiterea unui text si a unei fotografii - cum le-ai putea trimite prin telefon?), de ce este nevoie sa ne dea CNPul pentru a le emite o factura fiscala, ce inseamna o plata on-line, ca daca la comanda minima scrie un numar de bucati nu se pot comanda mai putine decat numarul minim si alte asemenea prostii care nu fac decat sa te scarbeasca si sa nu mai vii cu placere la munca (repet: mie imi place ceea ce fac ca d-aia fac, dar m-am saturat de nesimtire si prostie).

Nu este absolut normal sa citesti conditiile de plata si livrare ale unei firme de la care intentionezi sa cumperi ceva? Cand semnezi un contract, nu citesti ce semnezi? De ce fiecare are impresia ca el e mai cu mot si trebuie sa schimbam noi regulile de lucru ca asa vrea muschiul lui/ ei (la modul: eu stau foarte aproape, mie mi-a mai comod asa)? Sunt atatea firme/ magazine, o alegi pe cea care iti convine ca mod de lucru!!! Ca d-aia traim intr-o tara libera. Nu comanzi de undeva ca dupa aia sa pretinzi sa faca cum vrei tu doar pentru ca asa iti este tie comod sau pentru ca nu vrei sau nu ai capacitatea intelectuala sa intelegi niste conditii de vanzare.

Daca am innebunit eu, spuneti-mi!!!

13 comentarii:

  1. Offf Doamne. Te inteleg perfect! De asta m-am lasat de lucrat direct cu clientii. Toti sunt cei mai destepti, toti sunt cu mot!

    Si cand te superi, iti spune sa iti dai demisia daca nu iti place ce faci. Pai mie imi place ce fac, dar cand tu insisti sa fii prost si sa imi strici placerea de a mai veni la munca, normal ca ma enervez...

    RăspundețiȘtergere
  2. rabdarea ta a fost foarte mare si serviciul impecabil pentru niste persoane care fie nu vor sa inteleaga fie sunt mult prea batuti in cap incat nu sunt in stare sa respecte niste reguli simple,obligatorii.

    RăspundețiȘtergere
  3. Din pacate, nu toti oamenii sunt la fel si nu toti au toata tigla pe casa. Stiu ca e greu sa nu te enervezi, dar trebuie sa incerci. :) Am lucrat in domeniu si stiu ce frustrant e sa vezi ca vorbesti degeaba. Sunt unii care ori nu inteleg pentru ca nu sunt in stare ori se fac ca nu pricep. :*

    RăspundețiȘtergere
  4. Ohh Camelia, te inteleg perfect si eu am lucrat cu clienti poate mai nebuni. Cel mai greu e sa lucrezi cu oamenii, care nu vor sa se conformeze unor reguli, care considera ca lor trebuie sa li se faca exceptie ( asa considera TOTI).
    Eu am patit-o cu un domn care a primit un produs alta culoare si vroia sa il returneze, imi trebuia seria lui (astea erau regulile si le acceptase cand a pus comanda) si mi-a spus ca el arunca produsul in lac si isi vrea banii inapoi si am stat cu el o gramada la telefon sa ii explic aspectul asta. Stai linistita si fii calma :)

    RăspundețiȘtergere
  5. o vai apai tanti aia e tare ciudata, imi pare rau ca ai asa ceva pe cap, si eu care credeam ca clientii mei sunt batuti uni in cap, m-am inselat. Bine ca ai avut rabdare, si ai si emailurile daca chair e vreo problema! ai dat dovada de mult profersionalism ca nu ai renuntat de la email 2

    RăspundețiȘtergere
  6. Problema nu e la tine, e la clienta respectiva, insa te inseli asupra unui singur aspect: nicaieri nu se cere CNP-ul pentru emiterea unei facturi. Vezi aici punctul 2 pentru un punct de vedere "oficial".

    RăspundețiȘtergere
  7. Andreea, eu am spus ca noi cerem CNPul pentru facturare, n-am vorbit de legislatia in vigoare (pe care n-o cunosc cei ce ar fi in masura sa stie cu ce se mananca). "Domnii" care ne-au vizitat de la garda in luna noiembrie ne-au spus clar nici sa nu ne gandim sa eliberam facturi fiscale fara CNP. Strict la asta m-am referit.

    RăspundețiȘtergere
  8. Si eu lucrez cu facturi toata ziua si DA e obligatoriu sa cer CNP-ul clientului ptr facturare.Asta ne cere de la contabilitate si asta verifica si garda financiara de fiecare data cand vine in control.

    RăspundețiȘtergere
  9. Asta clar, doar singurul lucru mai rau pe lume decat clientii nebuni sunt controlorii fiscali care aplica ce reguli cred ei de cuviinta. :))

    RăspundețiȘtergere
  10. Doamne...așa oameni ciufuți mai rar. După ce că ai fost drăguță să redirecționezi coletul , după ce că ai răspuns prompt la mailuri (chiar azi am scris un articol despre neseriozitatea unui magazin online) , i-ai explicat frumos... tot ei fac pe supărații. Ia mai dă-i încolo de nesimțiți.

    RăspundețiȘtergere
  11. scuze..dar eu m-am amuzat copios :))) , ce lume nebuna in zilele noastre, eu comand pe net, si cind descopar un site cu produse ce ma intereseaza si preturile imi convin, urmatorul lucru pe care il fac este sa ma informez de metoda de livrare-plata si daca exista o comanda minima, daca aceste 2 chestii sunt pe placul meu comand, ce asa mare filosofie??? am gasit un fond de ten super buns is ieftin , mi s-a taiat elanul cind am citit comanda minima 250 lei, si m-am resemat, asta e, ce era acu sa ma cert cu cei de pe site?? mare ti-e gradina Doamne!!

    RăspundețiȘtergere
  12. Am lucrat 4 ani in call-center cu clienti din toata lumea, asa ca te inteleg perfect. Am intalnit toate natiile posibile de oameni, de la mosul de 75 de ani care habar n-are cu ce se mananca Internetul si calculatorul, dar vrea sa faca si el o comanda, la clienti care cumpara en-gros, dar nu stiu nici macar sa-si puna sutele de produse in amaratul ala de cos, trebuie sa faci tu toata procedura in locul lor (mi s-a intamplat sa stau cate 2-3 ore cu clienti din astia, cateodata la 3 noaptea, ca de, erau pe alt fus orar), obsedati sexual, oameni suparati ca nu le merge bine netul (ce puteam face noi?!), oameni care te intreaba care e politica vamilor din Singapore (?!) etc. etc. etc. Ba chiar am lucrat si pentru una dintre cele mai mari companii turistice, si sa vedeti acolo intrebari (sunt femei frumoase la destinatia X? nisipul e extrem de fin sau putin mai aspru? cati pasi sunt exact din camera de hotel pana in apa :))? sunt meduze/ arici de mare/ alge etc. in apa? mancarea de la restaurant e buna? sunt barbati si femei in numere egale la destinatia y? ce-as putea sa cumpar drept suvenir, frumos si ieftin :)? pot sa vin cu minore in camera de hotel? ce parere au localnicii despre homosexuali? etc.). Chiar facusem liste de perle din astea. Si indiferent ce se intampla, trebuia sa-i tratam pe toti frumos si sa stam cu orele pana rezolvam problemele (asta e, daca vinzi excursii de 10.000 eur inghiti). Nu mai zic ce bine iti pica sa te bata tot felul de idioti la cap in noaptea de Craciun/Paste/Revelion (si, cel mai fain, la sfarsit, dupa ce te tine cu orele si te enerveaza maxim, sa-ti spuna ca e seful cel mare de la sediul central, care a facut un test). Ce vremuri! Am invatat multe, nu zic nu, dar bine ca s-au dus :))!

    RăspundețiȘtergere
  13. Doamne, ce de nebuni. intr-adevar, mare e gradina Domnului si multi sar gardul..din ce in ce mai multi, din pacate. N-avem ce sa facem, unii sunt asa si raman tot asa pur si simplu, batuti in cap.

    RăspundețiȘtergere